NYHETER

Fortviler over lang behandlingstid

NYHETER Misfornøyde kunder, forsinkelser og tap av oppdrag.
onsdag 31 januar 2018
FRUSTRERTE.
Nelfo-bedrifter på Romerike og i Østfold
er frustrerte over svært lang behandlings-
tid for forhåndsmelding av elektro-
installasjoner i boliger og småhus hos
Hafslund Nett. Problemet er så alvorlig
at Nelfo vurderer å ta saken opp med
DSB og NVE.
 ©Fotograf John Petter Reinertsen

Dette er hverdagen for elinstallatører som skal utføre elektroinstallasjoner i boliger og småhus på Romerike og i Østfold. Årsaken ligger hos netteier Hafslund Nett.

 - Behandlingstiden for forhåndsmelding om installasjon er på mer enn 35 virkedager. Medlemsbedriftene mister jobber fordi kunden ikke vil vente. Dette taper de inntekter på, sier regionsjef Finn Nilsen i Nelfo Romerike.

- Bedriftene har stor pågang fra frustrerte kunder som tror at elinstallatørene har glemt å sende forhåndsmelding. Medlemsbedriftene får altså skylden for noe netteier har ansvaret for. De opplever også at saksgangen er vrien.  Saksbehandlerne er sjelden eller aldri ute og synfarer nettet, slik at de faktisk vet hva de behandler.

- I noen tilfeller har elinstallatøren følt seg presset av kunden til å utføre installasjonen uten godkjenning fra Hafslund Nett.

- Så vidt vi forstår er det ikke samme problemer med netteier i nabofylket Hedmark. Hos Eidsiva energi skal ventetiden være tre-fem virkedager.

- Vi ønsker at Hafslund Nett i det minste kunne gi et tidlig varsel til elinstallatøren om at de trenger ekstra tid til å behandle en melding.

Stor misnøye i Østfold
Også regionsjef Terje Beck i Nelfo Østfold får henvendelser fra frustrerte elinstallatører. Her er det store forsinkelser.

- Dette er kommunisert til Hafslund Nett. Vi har også foreslått tiltak vi tror kunne bedre situasjonen. Eksempelvis en ordning der elinstallatørene kan kommunisere direkte med saksbehandleren hos Hafslund Nett. Det betyr at det blir tildelt en saksbehandler mye tidligere i prosessen.

Beck opplyser at i Østfold kommer venting på stikkledning på toppen av behandlingstiden for forhåndsmeldinger.

- Ved bestilling av stikkledning må medlemsbedrifter vente i mer enn fire uker. Noen har ventet i fem uker. Dette er uakseptabelt lenge. Kundene er ikke særlig fornøyde. Et par som skulle ha flyttet inn i nytt hus før jul, måtte vente til langt ut i januar. Så vidt jeg forstår har de ikke de samme utfordringene i Fredrikstad, der Norgesnett opererer. Frustrasjonen hos våre medlemsbedrifter er stor.

Forstår frustrasjonen
 Eivind Engebrethsen, avdelingsleder Kundetilknytning i Hafslund, er helt enig i at  behandlingstiden for forhåndsmeldinger er altfor lang.

- Jeg forstår frustrasjonen.

- Hvordan håndterer dere forhåndsmeldingene?

- De går inn i en egen elektronisk postboks for boliger, separat fra meldinger som gjelder større bygg. Meldingene behandles fortløpende. De eldste blir behandlet først. Når det kommer en sak som krever ekstra vurderinger, og saksbehandler bruker mer tid på den, påvirkes behandlingstiden for resten av meldingene.

- Dette skal ha vært et problem siden 2013. Hvorfor har dette problemet pågått så lenge?

- Dette kjenner jeg meg ikke igjen i. Lang behandlingstid har først og fremst vært et problem det siste året. Enkeltsaker der det må gjøres større tiltak, kan ta lengre tid. Det kan være årsaken til at noen synes vi har hatt lang behandlingstid i flere år.

- Har antall meldinger økt i denne perioden?

- Nei, dette er ikke årsaken til problemene. Det siste året har vi har hatt behov for å rekruttere nye saksbehandlere. Problemet er at det er vanskelig å rekruttere nok folk med riktige kvalifikasjoner. Selv om vi har økt andelen innleide saksbehandlere, har dette ikke vært nok.

- Hva gjør Hafslund for å bedre situasjonen?

- For tre dager siden fikk vi tre innleide saksbehandlere. De trenger et par måneder med opplæring. Jeg håper denne styrkingen vil gi merkbar nedgang i behandlingstiden.

- Nelfo Østfold foreslår at Hafslund bør gi elinstallatørene mulighet til å kommunisere direkte med saksbehandler. Har dere vurdert dette?

- Ja. Vi frykter at det vil føre til veldig mange telefoner til saksbehandlerne, som kan redusere produksjonen. For meldingene som er under behandling, har elinstallatørene en saksbehandler å forholde seg til.

Kan gjøre unntak
 - Gjøres det absolutt ingen unntak fra rutinene med å behandle meldingene etter eldste dato?

- Når det virkelig er kritisk å få utført installasjonen til en gitt tid, kan vi gjøre unntak. Da tar vi saken ut av køen, og behandler den raskt.

- Det blir bemerket at saksbehandlerne sjelden er ute og ser på anleggene, og at de derfor har lite oversikt over hva de behandler. Stemmer dette?

- Vi har Norges største og beste miljø for behandling av meldinger. Der vi er usikre på hvilken løsning som skal velges, drar vi enten ut selv, eller sender en av utemannskapene i Hafslund Nett for å se på alternativer. Det synspunktet deler jeg ikke.

- Er det aktuelt å gi et tidlig varsel i saker der det trengs ekstra tid?

- Vi arbeider med å automatisere prosessen for meldingsbehandling. Målsettingen er at elinstallatørene skal få mye raskere tilbakemelding på de enkle meldingene, og et varsel om meldingen krever mer omfattende planlegging.

Elinstallatøren er ansvarlig
 - Om en elinstallatør føler seg presset til å starte på installasjonen før de har fått svar på forhåndsmeldingen, hvem er da ansvarlig om det skulle medføre ekstratiltak?

- Elinstallatørene er ansvarlig. De kan kontakte oss og be om at meldingen blir prioritert. Avhengig av begrunnelsen som blir gitt, vil vi eventuelt prioritere meldingen.

- I Østfold er det også problemer med lang ventetid ved bestilling av stikkledninger. Hva er årsaken til dette?

- Dette er oppdrag som blir utført av eksterne entreprenører, som har en rammeavtale med Hafslund for et gitt område. Disse skal kunne håndtere bestillingene på en god måte. Det kom klager før jul i fjor, som vi tok opp. Etter det har vi ikke mottatt klager fra den regionen.

- Når det gjelder forsinkelser i denne delen av prosessen, er det viktig at Hafslund får melding om det. Her oppfordrer vi elinstallatørene til å ta kontakt med oss.

Kan ikke fortsette
Bjørn Sørensen, fagsjef elsikkerhet i Nelfo, forteller at behandlingstiden ble tatt opp med Hafslund Nett allerede i november 2013.

- Dette ble gjort etter at vi hadde fått en rekke bekymringsmeldinger fra medlemsbedrifter på Romerike og i Østfold. En responstid på en måned eller mer er veldig lenge. Det struper hele byggeprosessen.

- Det er få meldinger som krever nærmere vurderinger eller undersøkelser. Når meldingene kommer inn til Hafslund Nett, tar det likevel forferdelig lang tid. Installasjonen kunne nesten vært ferdig før nettselskapet svarer.

- I utgangspunktet kan ikke installasjonsarbeidet starte før nettselskapet har gitt klarsignal. Når det går måneder kan det oppstå situasjoner der elinstallatøren ser seg tvunget til å starte installasjonen uten svar. Hvem har ansvaret i et slikt tilfelle, om nettselskapet sier at de ikke har kapasitet i nettet?

- Elinstallatøren skal oppgi en dato for antatt ferdigstillelse når de sender inn meldingen. Med lang behandlingstid stemmer dette neppe lenger når svaret kommer. Dette gjør det veldig vanskelig for alle parter.

- Dette er en alvorlig situasjon, som har vart lenge. Fortsetter dette, må vi ta det opp med DSB og NVE.

Ingen unnskyldning
 - Hafslund Nett sier det er vanskelig å få tak i folk med nødvendig kompetanse. Hva mener du om det?

- Selv om det godt kan hende at det er vanskelig, er dette er ingen unnskyldning. En løsning kan være å rokkere på ressursene. Som monopolbedrift er de ansvarlig for å ivareta disse oppgavene. Jeg forstår heller ikke hvorfor det tar så lang tid å behandle meldingene. Flertallet bør de kunne skuffe veldig raskt gjennom. De får heller legge til side sakene der de er i tvil, og gi beskjed om at de vil trenge tid til å gjøre vurderinger.

Ønsker å komme under 15 virkedager
På spørsmål om hvilke mål Hafslund Nett har for behandlingstiden, svarer ­Engebrethsen at målsettingen er å svare innen 15 virkedager.

- Kan stillingsrammer bli et problem for å få nok ressurser?

- Dette er en prosess vi ikke kan stoppe. Vi må sette inn nødvendige ressurser.

Partnere
Partnerlogo
Stanse fabrikken
ABB
Partnerlogo
Vanpee Partnere
Partnerlogga